請(qǐng)讀者注意，我所詢問(wèn)的僅僅是一個(gè)小時(shí)的見(jiàn)面會(huì)，他的行動(dòng)卻體現(xiàn)了麗思卡爾頓酒店無(wú)微不至的服務(wù)精神，給予客戶特別的關(guān)注，充分考慮客戶的實(shí)際情況。馬克像對(duì)待酒店的客戶一樣設(shè)身處地為我著想，完全超越了我最初的期望，他為我體貼地考慮這些問(wèn)題：是什么使我臨時(shí)改變航程日程，趕著夜間航班來(lái)到奧蘭多？我是否饑餓？是否疲憊？是否有落腳點(diǎn)休息？麗思卡爾頓酒店崇尚的“移情”，實(shí)際上是對(duì)待家人和摯愛(ài)之人的情感延伸，而這種親密的人際間的關(guān)愛(ài)和創(chuàng)造欣喜的藝術(shù)構(gòu)成了麗思卡爾頓卓越的服務(wù)文化，也是麗思卡爾頓成功的奧妙所在。

貴陽(yáng)高爾夫VI設(shè)計(jì)鎖定客戶偏好的秘訣系統(tǒng)

  為了給客戶帶來(lái)難忘的體驗(yàn)，提供服務(wù)的員工需要同客戶進(jìn)行一對(duì)一的交流，根據(jù)對(duì)方的獨(dú)特偏好來(lái)定制他們所期望的完美服務(wù)，使客戶終身難忘那些歡聚在麗思卡爾頓的喜慶節(jié)日及特殊紀(jì)念日。很多公司通過(guò)客戶關(guān)系管理軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)追蹤客戶偏好的信息，但是，幾乎沒(méi)有任何一家公司在這一技術(shù)的應(yīng)用方面能夠超越麗思卡爾頓，因?yàn)楹笳吖膭?lì)個(gè)性化的專業(yè)理想服務(wù)。

不是所有的麗思卡爾頓員工都能夠進(jìn)入其客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)查詢信息，所有的紳士淑女都被鼓勵(lì)并且經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，以衣時(shí)記錄客戶的偏好，完成“偏好填補(bǔ)”工作，他們觀察到的信息很快就會(huì)被錄入“秘訣”系統(tǒng)為所有的連鎖酒店共享。高級(jí)客戶關(guān)系管理主任凱文.沃什強(qiáng)調(diào)：搜索客戶信息是一回事，充分利用這些信息是另一回事。“除了查詢信息數(shù)據(jù)庫(kù)以外，我們負(fù)責(zé)酒店客戶關(guān)系的員工還通過(guò)列隊(duì)等方式將客戶的重點(diǎn)信息在酒店范圍內(nèi)傳播，得以在酒店內(nèi)共享，這些重點(diǎn)的信息包括：客戶的住宿原因、客戶是否慶祝周年紀(jì)念或者舉辦其他慶祝活動(dòng)、客戶的期望，以及如何確保客戶滿意愉快。這些信息成為我們戰(zhàn)略性地提高整體客戶體驗(yàn)的工具。”

  凱文認(rèn)為分享客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的附加價(jià)值對(duì)公司的發(fā)展十分有利。“經(jīng)過(guò)編輯后貴陽(yáng)高爾夫VI設(shè)計(jì)，可以方便獲取的信息非常重要，因?yàn)槲覀兊睦峡蛻魧?duì)麗思卡爾頓酒店的忠誠(chéng)度非常高，因此，如果他們經(jīng)常入住我們的中央公園酒店，他們也會(huì)愿意入住我們的新建在其他城市的麗思卡爾頓酒店。一旦他們?nèi)胱∥覀冃麻_(kāi)張的酒店，我們就需要使用這些偏好信息，為其提供無(wú)花果差別的服務(wù)，讓他在新酒店也能感受到與中央公園酒店同檔次的賓至如歸的感覺(jué)。”