貴港酒店品牌設(shè)計(jì)之信任和尊重：行動(dòng)勝于言辭

上述對(duì)麗思卡爾頓酒店尊重和培養(yǎng)員工信任的描述，布在著這樣一種風(fēng)險(xiǎn)：麗思卡爾頓酒店的管理方式被認(rèn)為是毫無(wú)錯(cuò)誤，絕對(duì)可靠的萬(wàn)能藥方。《領(lǐng)導(dǎo)是一種生活方式，生活品質(zhì)決定領(lǐng)導(dǎo)力》一書的作者約翰.霍金斯提醒讀者注意：“當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主式的書籍和講座充斥市場(chǎng)的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的期望感到困惑迷茫，市面上有不計(jì)其數(shù)的關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的資源，向我們講述了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期有效的管理所必需的關(guān)鍵因素，但恰恰的是，每天報(bào)紙報(bào)道、新聞廣播講述的并不是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者效力的正面新聞，而是關(guān)于他們失敗的故事。我們期望領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮榜樣作用，領(lǐng)導(dǎo)我們走賂成功，希望他們所崇尚的價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)能為其他人的行為提供可參照的標(biāo)準(zhǔn)。”

  當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)時(shí)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有利于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的信任度貴港酒店品牌設(shè)計(jì)，一線員工也可以據(jù)此積累寶貴的日常工作經(jīng)驗(yàn)。加利福尼亞州拉古那尼克麗思卡爾頓酒店客房助理主管朱莉.萊特爾感激領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工需求的格外關(guān)注，“我知道這也許聽(tīng)起來(lái)不太客觀。但是我無(wú)法想象還有比這更具親和力的環(huán)境，從情況介紹環(huán)節(jié)到日常培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的尊重?zé)o處不在，他們生動(dòng)地演繹著員工承諾，讓我感到自己特別受重視。公司花了太多時(shí)間，金錢和精力來(lái)歡迎，培養(yǎng)我們，目的很簡(jiǎn)單：為了讓我們以最佳的狀態(tài)去服務(wù)客戶。”

  顯然，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者深知舒適環(huán)境的重要，在各方面為員工創(chuàng)造環(huán)境，感動(dòng)員工，另外還根據(jù)員工的個(gè)人興趣愛(ài)好來(lái)個(gè)性化地培養(yǎng)員工，提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。“在酒店內(nèi)部有很多輪崗的機(jī)會(huì)，麗思卡爾頓酒店定期從內(nèi)部招聘或者提升員工，如果員工想做新的嘗試，酒店和公司都會(huì)鼓勵(lì)員工的想法，并進(jìn)行在線及時(shí)處理。1989年，我加入麗思卡爾頓酒店，當(dāng)時(shí)做一名隨叫隨到的待命宴會(huì)服務(wù)生，隨后做全職宴會(huì)服務(wù)生，又做了幾年電話接線員、前臺(tái)接待員、前臺(tái)領(lǐng)班，到現(xiàn)在的客房助理主管。我感覺(jué)公司貫穿調(diào)任始終的宗旨就是：我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不會(huì)因?yàn)椴块T不同而拉幫結(jié)派，與此同時(shí)，無(wú)論是在自己的酒店，琮是在世界其他各地的酒店，對(duì)我們而言都充滿著機(jī)會(huì)。我在這里學(xué)到的知識(shí)是放之四海皆可適用的，然而，這里讓我感到如此受重視，我難以想象會(huì)離開(kāi)這里去其他地方任職。”

  客戶感受到一線員工滿懷自信地工作，也是對(duì)信任影響更好證明。貴港酒店品牌設(shè)計(jì)一位入住新加坡麗思卡爾頓酒店的客戶說(shuō)：“我曾經(jīng)在太平洋海岸的很多酒店住宿過(guò)，其他酒店的員工往往對(duì)經(jīng)理有畏懼心理，工作時(shí)帶著不安情緒，我很欣賞麗思卡爾頓酒店對(duì)員工的情感投入，使他們能夠很自然很放松地投入工作，享受工作的快樂(lè)。”